Decolar
UI/UX
Estudo de caso
Duração
Início:
Outubro 2024
Fim:
Fevereiro 2024
Habilidades
Ui/UX
Autor
Yann Carlos
Problemas
A Despegar é uma plataforma de venda de passagens, estadias, pacotes e aluguéis de veículos online, onde o cliente pode planejar toda sua viagem em um só lugar.
Entretanto não se leva muito tempo para perceber problemas em sua usabilidade, os usuários tem dificuldade de acharem o que querem devido ao excesso de informações que são mostradas o que resulta em conversões mais baixas.
Além disso há um problema considerável nos pacotes de viagem, que atualmente a conversão é baixa.
Objetivo
Diminuir a fricção do usuário com a plataforma, simplificar como as informações são apresentadas para que possam encontrar o que procuram o mais rápido possível e dar uma experiência personalizada aos clientes.
Assim será possível aumentar tanto a conversão tanto a retenção de usuários na plataforma.
Processo
Double Diamond
Pesquisa inicial
A Decolar é uma das principais agências de viagem online da América Latina, destacando seu papel no mercado brasileiro e a necessidade de melhorar a experiência do usuário em um ambiente competitivo.
Principal OTA (Agência de Viagens Online) da América Latina, com foco em passagens aéreas, hotéis e pacotes.
Aumento da procura de plataformas online para compra de passagens devido à:
Conveniência, Velocidade, Acessibilidade
60% da receita do grupo Despegar (US$ 424 milhões em 2023).
A empresa tem investido em tecnologia, como inteligência artificial e machine learning, para personalizar experiências e aumentar conversões, com ferramentas como a assistente virtual Sofia.
Como os concorrentes estão lidando
No setor de viagens, cada concorrente adota uma estratégia própria para se destacar:
CVC: Confiança pela presença física e pacotes exclusivos.
123 Milhas: Promoções e flexibilidade.
Kayak: Visual e experiência modernas com diversas funções que atua de forma independente como metabuscador, mesmo fazendo parte do mesmo grupo que o Booking.com.
Expedia: Oferece uma experiência de compra integrada, com pacotes, seguros e suporte.
,
Google Flights: Utiliza tecnologia avançada com algoritmos preditivos e filtros dinâmicos.
Entendendo os usuários e suas necessidades
Organizei uma Survey que teve como objetivo entender as necessidades, preferências e dificuldades dos usuários ao comprarem passagens aéreas online.
Em seguida elaborei um Jobs To Be Done, assim podendo alinhar produtos e serviços às necessidades reais dos usuários, garantindo que eles resolvam seus problemas de maneira eficiente e satisfatória.
Resultados da survey
Falta clareza e transparência sendo uma das demandas citadas, necessidade de mostrar claramente todas as taxas no começo do processo
Principais reclamações incluem
taxas surpresa no final do processo, propagandas dificultando a navegação, e problemas com reembolsos e cancelamentos.
Usuários relatam dificuldades em encontrar informações e alternativas, além de um desempenho lento das páginas.
Há uma necessidade de mostrar claramente todas as taxas no começo do processo
Priorizando em um mar de informações
Para iniciar o processo, explorei oportunidades por meio da metodologia How Might We.
Em seguida, priorizei as ideias com base em impacto e viabilidade técnica, utilizando uma matriz 2x2, e organizei as iniciativas com a abordagem Now, Next, Later, garantindo foco em ações imediatas, planejamento estratégico e inovações de longo prazo.
Entendendo prioridades e formulando hipóteses
Para estruturar uma navegação mais eficaz, conduzi um Card Sorting com usuários que compram passagens online com frequência para identificar como organizam e priorizam informações.
Esses insights fundamentaram hipóteses voltadas à melhoria da experiência, com foco em clareza, personalização e filtros inteligentes.
O objetivo foi alinhar a solução às reais necessidades dos usuários, garantindo uma jornada mais fluida, eficiente e satisfatória.
De que forma podemos solucionar este problemas?
Para concluir o mapeamento da jornada do usuário, conduzi um teste de usabilidade com uma participante, no qual registrei observações detalhadas sobre suas impressões e interações com o sistema.
Para garantir consistência visual, desenvolvi um Moodboard que guiou as decisões de design e serviu como referência criativa ao longo do projeto.
Finalizei com testes de usabilidade em cima dos wireframes, aplicados a seis participantes. O feedback foi essencial para ajustar a solução antes de partir para o design final.
Principais problemas identificados no teste
Formulário de busca teve a maior quantidade de problemas de usabilidade.
Alguns elementos não interagíeis não receberam clicks por falta de clareza.
Participante ficou confuso na funcionalidade "Descubra" e acabou desistindo.
Problemas com missclick na tela de “Contratar novo seguro”.
Sugestões de Melhoria
Melhorar a orientação dentro da funcionalidade "Descubra", como adicionar instruões ou dicar visuais.
Reforçar o feedback visual e a hierarquia de informações.
Facilitar a navegação até pacotes personalizados.
Otimizar o formulário de pesquisa para eliminar pontos de fricção e assegurar maior eficiência na jornada do usuário.
A nova interface
Validando Funcionalidades
Avaliando a eficácia da interface e identificando oportunidades de melhoria.
Realizei um teste de usabilidade com o objetivo de identificar problemas e validar se o produto atende às necessidades de diferentes perfis de usuários.
Para isso, selecionei participantes com variados níveis de experiência em compras de viagens online, desde iniciantes até usuários avançados.
A análise revelou pontos importantes para aprimorar a navegação e a clareza da interface.
Principais problemas identificados no teste
5 de 6 usuários conseguiram completar todas as tarefas propostas
Falta de clareza em alguns elementos causou erros de clique (missclicks)
Usuários iniciantes enfrentaram mais dificuldades que os experientes
O fluxo “Monte seu Pacote” apresentou o maior número de problemas
Teste A/B – Avaliação do Fluxo “Monte seu Pacote”
Após identificar que a funcionalidade “Monte seu Pacote” foi a mais problemática no teste de usabilidade, principalmente entre usuários inexperientes, realizei um teste A/B com 5 participantes.
O objetivo foi comparar a versão atual da interface (Variante A) com uma versão revisada (Variante B), buscando entender qual delas oferece melhor experiência no fluxo.
Resultados da teste
Variante B teve melhor desempenho geral, com 100% de conclusão da tarefa dentro do tempo previsto, comparado a variante A que teve 40% de taxa de conclusão
O único ponto negativo da Variante B foi missclicks em 20% das interações de um participante, mas isso não impediu a conclusão da tarefa.
Variante B teve 60% a mais de sucesso na conclusão da tarefa comparada à Variante A (100% vs. 40%).
Ao fim do teste a interface testada foi considerada funcional.
Design Final
Considerações
Finais
Projeto foi enriquecedor para meu apreendizado, nele pude aperfeiçoar minhas habilidades em várias áreas de design.
Além disso esse projeto me ensinou que boas decisões de design nascem da escuta ativa dos usuários aliada à colaboração entre áreas.
Links Importantes
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